- O território do franqueado não precisa ser preferencial ou exclusivo
Até bem pouco tempo atrás, as franqueadoras usavam argumento da segurança territorial, que impediria os franqueados de abrir novos pontos físicos em determinado raio de atuação, bem como atender com e-commerce, por exemplo. Com a omnicanalidade, potencializada na pandemia, o cliente não fica mais restrito a um ponto físico. Até mesmo escolas de idiomas têm aberto o leque para que as franquias tragam alunos virtuais de outras cidades e estados.
- Franqueado não precisa necessariamente operar loja
A especialista explica que com o crescimento do perfil do multifranqueado (que tem várias unidades franqueadas da mesma marca), franqueado multimarcas (que opera várias lojas de bandeiras diferentes) e do franqueado investidor, a “palavra de ordem” de que “o olho do dono engorda o gado” começou a perder força. Isso sem contar os negócios autônomos, que ganharam força ao longo da pandemia.
- Conselho de franqueados não precisa ser só consultivo
O franqueador e a rede franqueada têm papéis distintos e importantes dentro da rede. A um lado não deve ser atribuída a responsabilidade do outro, mas isso não significa que algumas decisões não possam ser compartilhadas e até alguns riscos devam ser assumidos em conjunto. Ao longo da pandemia, foram inúmeros os relatos de franqueadores que se aproximaram mais dos franqueados, e de ideias que vieram dos gestores de unidades para transformar as redes.
- A relação de franquia não é como um casamento
Há muitos anos, quando um franqueado iniciava sua jornada de aquisição de franquia, dizia-se que ele passava por namoro (processo de seleção), noivado (pré-contrato) e casamento (assinatura do contrato). Isso porque ele estava conhecendo a marca até que, finalmente, decidisse fechar negócio. Por isso, a marca precisa estar preparada com treinamentos, suporte e formas de se relacionar que permita um contato leve e o avanço para a próxima etapa de maneira consolidada.
- O franqueador pode concorrer com o franqueado
De acordo com as especialistas, a nova leia passa a permitir que o franqueador concorra com os franqueados, desde que as regras fiquem claras desde o início. O limite, segundo elas, é a concorrência leal: o franqueador não deve concorrer de maneira a prejudicar o franqueado.
- O tratamento não tem de ser o mesmo para todos os franqueados
As políticas praticadas pela franqueadora devem ser, sim, aplicadas a todos, como as de crédito, cobrança e descontos, entre outras. No entanto, isso não se aplica ao relacionamento. O suporte também precisa ser diferenciado: cada franqueado tem uma necessidade diferente, e criar pacotes prontos de soluções não é mais uma ideia que possa gerar bons frutos.
- Suporte ao franqueado não precisa ser realizado por meio de consultoria de campo presencial
Com as regras de distanciamento impostas pela pandemia, percebeu-se que os gastos com viagens e visitas frequentas às unidades franqueadas são dispensáveis. Até mesmo o nome “consultoria de campo” é colocado em xeque pelas especialistas. Thaís Kurita diz que, hoje, existem consultorias de negócios e em outras áreas que podem ser realizadas online, com visitas presenciais destinadas a casos específicos, especialmente os que dizem respeito a segurança alimentar e verificação do cumprimento de padrões, por exemplo.
- O franqueado não é o único responsável pela gestão do cliente final
As marcas entenderam que suas ações precisam ser pautadas a partir do conhecimento que adquirem estudando seus clientes e seus hábitos de consumo – dados que são acessados a partir da unidade franqueada. Portanto, a gestão do cliente deve ser compartilhada entre a franqueadora e o franqueado. Nos últimos dois anos, o mercado ainda ganhou a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que determina que a marca é responsável pelos dados de seus clientes, mesmo se estiverem em poder da unidade franqueada.
- Padronização x customização
A padronização é um dos segredos de sucesso do franchising. No entanto, as redes perceberam que a customização permite a instalação de unidades em locais variados, como cidades menores e mais distantes, ou pontos alternativos, por exemplo. “Cada vez mais, o franchising investe em chegar ao cliente por meio de entender suas necessidades, ainda que a padronização de suas unidades franqueadas seja flexibilizada”, diz Melitha Novoa Prado.
- Franqueador pode receber “rebate” (bônus sobre vendas)
As especialistas afirmam que é normal franqueadores receberem comissão pelas vendas dos fornecedores aos franqueados – por mais que estes não vejam esse fator como algo positivo. “O comissionamento não fere nenhuma lei e a franqueadora não precisa nem justificar o direcionamento desse bônus e nem destiná-lo à rede franqueada, porque se trata de um acordo comercial que nem sequer deve ser escondido da rede franqueada”, afirma Thaís Kurita.